一、总体情况

　　2019年7月，国家邮政局和各?。ㄇ⑹校┯收芾砭滞ü?2305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉58444件。申诉中涉及邮政服务问题的2536件，占总申诉量的4.3％；涉及快递服务问题的55908件，占总申诉量的95.7％。

　　处理的申诉中，有效申诉量（确定企业责任的）为1989件，比上年同期下降60.2％。有效申诉量中涉及邮政服务问题的230件，占有效申诉量的11.6％；涉及快递服务问题的1759件，占有效申诉量的88.4％。

　　邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失713.6万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.6％，对邮政企业有效申诉处理满意率为97.4％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.5％。

　　7月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有2件，与去年同期相比减少23件。

　　  二、邮政服务申诉情况

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　　7月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉2536件，环比增长26.5％，同比下降19.9％。

邮政服务问题申诉量情况统计表

　　邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占申诉总量的44.4％、22.8％和13.9％。邮政服务问题申诉量环比增长较明显的有快件损毁、快件丢失短少和收寄服务，同比仅收寄服务问题小幅增长。

　　（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况

　　邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉230件，环比增长45.6％，同比下降51.2％。

邮政服务问题有效申诉量情况统计表

　　邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占有效申诉总量的40.0％、32.6％和15.2％。邮政服务问题有效申诉量环比增长明显的有邮件丢失短少、邮件延误和邮件损毁，同比均呈下降趋势。

　　  三、快递服务申诉情况

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　　7月，邮政业消费者对快递服务问题申诉55908件，环比增长30.5%,同比下降4.0％。

　　（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况

　　邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1759件，环比增长18.9％，同比下降61.2％。

快递服务问题有效申诉量情况统计表

　　邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的33.5％、20.2％和20.1％。快递服务问题有效申诉量环比增长较明显的有收寄服务、快件延误和快件损毁问题，同比均呈下降趋势。

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　　7月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为97.5％，高于全国平均数的快递企业有14家，低于全国平均数的有9家；全国快递服务申诉率平均为10.65，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均数的有13家；全国快递服务有效申诉率平均为0.34，低于全国平均数的快递企业有7家，高于全国平均数的有16家。

7月主要快递企业申诉情况表

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　　邮政业消费者对各?。ㄇ?、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为98.6％，高于全国平均数的地区有21个，低于全国平均数的地区有10个；各省（区、市）快递服务申诉率平均为5.45，低于全国平均数的地区有17个，高于全国平均申诉率的地区有14个；各?。ㄇ?、市）快递服务有效申诉率平均为0.17，低于全国平均数的地区有13个，高于全国平均数的地区有18个。

7月各?。ㄇ?、市）快递服务申诉情况表